業務の見える化・標準化支援
吉本大地Table of Contents
業務の属人化と標準化
貴社の業務は標準化されていますか？
「いつ・誰が業務を行っても同じ成果が残せる」ようになっている場合は、業務はきちんと「標準化」されています。
逆に、「担当者によって業務の成果が異なる」「特定の社員しか業務が遂行できない」場合、その業務は「属人化」している可能性があります。
ここで注意しておきたいのは、属人化は必ずしも悪いことではありません。高い創造性や大胆でクリエイティブな発想などが求められる業務では、「その人にしかできない」強みを持つタレントが活躍し、会社に利益を、顧客に価値をもたらします。
ここでは、「いつ・誰が業務を行っても同じ成果が残せる」ことが効果を発揮する業務について考えます。外食チェーンの接客業務、コールセンターでの問い合わせ対応、正確性と迅速性が求められる会計事務などはその一例です。こういった性格の業務は、品質の担保やリスク管理の観点から標準化が重要となり、効率化によるサービスのレベルアップも期待できます。
現場からこんな声が聞こえてきませんか？
次のようなケースに思い当たる場合は、業務が属人化しているサインです。
この機械の設定はAさんがいないと分からないな
今日の見積もり担当はBさんだからちょっと時間がかかるかも
この設備の点検手順は複雑だから、自分用のメモを作っておこう
作業エリアの確保くらい言われるまでもないだろう！人がケガをするぞ！
Cさんの作業報告書は分かりやすいけど、Dさんは何をどうしたんだ？
そのミスって、みんなやっちゃうんだよね
現場の声に潜むリスクに耳を傾ける
業務が属人化していると、担当者によって結果（品質、納期、コスト）が異なり、ときには重大事故が発生するリスクがあります。
・この機械の設定はAさんがいないと分からないな
業務のノウハウが特定の担当者に集中し、暗黙知となっています。離職、異動、休職などによってノウハウが喪失するリスクに備えて、形式知に変換したいところです。
・今日の見積もり担当はBさんだからちょっと時間がかかるかも
作業手順が見える化されていないため、担当者の得意・不得意などよって効率に差が出ています。
・この設備の点検手順は複雑だから、自分用のメモを作っておこう
業務上の気づきや工夫が個人にとどまり、企業が共有できる資産となっていません。（自分の優位性を保つために、業務のコツを敢えて秘匿している場合もあります。）
作業エリアの確保くらい言われるまでもないだろう！人がケガをするぞ！
熟練者にとっては「当たり前」の重要手順やヒヤリハットがあいまいに取り扱われています。単なる不具合よりも深刻な、事故や労働災害などのリスクがあります。
・Cさんの作業報告書は分かりやすいけど、Dさんは何をどうしたんだ？
報告事項が定型化されておらず、内容にバラつきがあります。管理者による意思決定の遅れ・間違い、チャンスロスなどのリスクがあります。
・そのミスって、みんなやっちゃうんだよね
業務手順を更新する仕組みがないため不具合が再発しています。顧客からの信頼や企業イメージ・ブランド力の低下を招くリスクがあります。
業務標準化による期待効果
業務の属人化によるリスクを見てきました。では、属人化から脱却し、標準化に成功したとき、業務はどのように変化するでしょうか？
ノウハウがたまる、使える！
煩雑な手続きや経験を、文字や図表などで可視化すれば、誰でもその知識にアクセスし、それを使うことができます。特定の担当者に負担が集中したり、担当者が不在のときに業務が滞ったりすることがなくなります。
業務が速く、正しく行える！
もっとも正確で効率の良い業務の遂行手順で業務を標準化すれば、作業時間の短縮に加えて、ミスの防止によって、作業の見直しや、やり直しにかかる時間を大幅に削減します。
安全に作業できる、チーム力が上がる！
担当者が個別に持っているコツやカンを業務標準に吸収すれば、思わぬ事故を未然に防ぎ、手順の違いによって起こる結果の違いを均すことができます。急な欠員や、人材の流動配置にも効果を発揮します。
社員のレベルが上がる、自信が持てる！
業務に精通した社員の手順やチェックポイントを見える化することで、より多くの社員が複雑な業務に不安を感じることなく対応できるようになります。さらに、業務を遂行できる社員が増えることによって新たな知見が蓄積され、よりよいサービスを提供できるようになります。
技術が継承される、会社が強くなる！
業務を長く行うことで得られる経験則や口伝で継承されてきたノウハウを明文化し、利用可能な資産として運用することによって、個人の能力が会社の実力に集約されます。
業務の標準化をどうやって実現する？
業務の標準化は、段階を踏んだアプローチで実現します。どの段階においても、関係者と丁寧に対話して、合意を形成しながら進めます。
- １．標準化する業務の選定
- 属人化してると思われる業務や一定の品質が求められる業務を洗い出し、標準化による効果が大きいと思われる業務を選定します。業務の標準化は一気呵成には進みません。ターゲットを絞って、ひとつずつ実行します。
- ２．業務プロセスの可視化
- 現在の業務状況を把握し、業務の全貌を明らかにする作業です。業務の各プロセスを「何を（What）、なぜ（Why）、いつ（When）、誰が（Who）、どこで（Where）、誰のために（Whom）、どのように（How）」を軸に整理して、インプット・アウトプットされる情報や成果物なども明確にしていきます。プロセスマップやフローチャートを作成します。
- ３．課題の抽出と標準化施策の検討
- 業務プロセスの可視化の中で、情報が不足している工程や、手順にバラつきがある工程が見つかったら、そこに課題が潜んでいる可能性があります。プロセスを標準化するにあたって、システム化領域の検討、社内体制の見直し、アウトソース化など、必要な改善を検討します。標準化によって求める効果を明確にし、標準化の手段を決定します。
- ４．標準化施策の実行
- 業務の目的、準備と実行の手順、安全衛生上の注意点、ありがちな失敗を避けるためのヒント、合否判定基準、チェックリストなどを、個別のプロセスに対してひとつひとつ見える化していきます。現場を巻き込んで、現場視点の施策を実行することが重要です。関係者で共有し、容易にメンテナンスができる業務ルールや業務マニュアルなどを作成します。
- ５．運用・改善
- 標準化施策を実際の業務に反映するフェーズです。必要に応じたトレーニングなども行い、標準化の目的と期待する効果をしっかりと現場と共有します。業務の結果や気付きを記録し、それが業務標準の見直しや社員教育に繋がる仕組みを定着させます。
業務標準化のためのコンテンツ
業務の標準化には、コンテンツが必要です。代表的なコンテンツは、社内規定書や業務マニュアルです。また、業務マニュアルは紙に書かれた手順書とは限りません。動画の教材、報告書のフォーマット、チェックリストなど、さまざまな形があります。
これらの効果を最大化するために、システムやデータベースを開発し、デジタル運用することも考えられます。現状の業務ワークフローの中に、デジタル化されたコンテンツを組み込むことで、業務の標準化を無理なく実践できます。
業務マニュアル制作とシステム開発を段階的に推し進めることも可能です。
業務マニュアル作成・運用支援とシステム開発とデータ活用支援については、以下をご覧ください。
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